Plantão de atendimento: escala, aviso no WhatsApp e ninguém esquecido
Fora do horário comercial e nos feriados, a Hublia separa o que pode esperar do que é urgente. Quando o cliente precisa de alguém agora, o plantonista é avisado até assumir, e se ele não responder, o próximo da escala é chamado.
Monte a escala uma vez
- Liga e desliga: a empresa decide se trabalha com plantão.
- Por dia da semana e faixa de horário, com plantonista principal e secundário.
- Trocas avulsas por data, para cobrir folgas e feriados prolongados sem refazer a escala.
- Vale fora do horário comercial e nos feriados, os mesmos do calendário do SLA.
O que acontece quando o cliente chama fora do horário
Sem urgência
O cliente recebe a sua mensagem de fora do expediente, e o chamado fica para o próximo dia útil, já na fila.
O cliente escreve "urgente"
O plantonista principal é avisado no WhatsApp pessoal (ou no contato que a empresa definir), e o aviso se repete a cada 5 minutos.
Quem responde OK assume
O plantonista responde OK pelo WhatsApp ou pelo app, e o atendimento fica atribuído a ele.
Ninguém respondeu?
Depois de 3 avisos sem resposta (o número é configurável), a vez passa para o secundário.
Último recurso
Se o secundário também não assumir, a Lia tenta orientar o cliente pela base de conhecimento (se a empresa tiver a Lia). Sem a Lia, o cliente é avisado de que a equipe foi acionada.
Dicas para um plantão que funciona
- Combine com os clientes o que é urgente (sistema parado, servidor fora do ar) e divulgue a palavra "urgente".
- Deixe o plantonista com o app instalado e as notificações ligadas.
- Revise a escala todo mês, junto com as folgas e os feriados.
- Use o relatório de prazos para ver quanto o plantão foi acionado e ajustar contratos.
Disponível no Pro
Free
R$ 0, para sempre. 1 usuário, 5 chamados por dia e a Central do Cliente com até 5 contatos, com chat. Sem anexos, áudio e WhatsApp.
Pro
R$ 24,90 por usuário/mês (mínimo de 2) e R$ 29,90 por número de WhatsApp. O plantão vem incluído, junto com WhatsApp, SLA por cliente, NPS e extrato de horas.
Toda conta nova começa com 5 dias de Pro grátis, sem cartão. Veja todos os detalhes em Preços.
Perguntas frequentes
O plantão funciona sem WhatsApp?
O aviso ao plantonista e a palavra "urgente" usam o WhatsApp, que é do plano Pro. O plantonista também pode confirmar pelo app.
Posso ter mais de um plantonista por horário?
Cada faixa tem um principal e um secundário. O secundário só é chamado se o principal não responder depois do número de avisos configurado.
O que conta como "fora do horário"?
O que estiver fora do calendário de atendimento da empresa, incluindo os feriados nacionais (automáticos) e os que você cadastrar.
O cliente sabe quem está de plantão?
Não precisa. Ele só escreve "urgente"; a Hublia chama a pessoa certa e registra quem assumiu.
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Sua equipe, seus clientes e o WhatsApp no mesmo hub.
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